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Standpunkt
Kundenorientierung: Anspruch und Wirklichkeit
Ohne zufriedene Kunden kein dauerhafter Unternehmenserfolg?Insofern gehört Kundenorientierung zu den Themen, über die viel geredet wird - und auch gehandelt?! Selbstverständlich wissen die meisten Mitarbeiter mit Kundenkontakt auf Grund von Schulungen und anderen Personalentwicklungsmaßnahmen, was Kundenorientierung bedeutet und wie sie z. B. am "Point of Sale" umzusetzen ist.
Trotzdem sieht die Realität regelmäßig anders aus. Die Liste des allgemein beobachteten Fehlverhaltens reicht von unfreundlichen Servicekräften im Restaurant über "Privatgespräche" zwischen dem Verkaufspersonal bis hin zur Falschinformation des Kunden an der Firmenhotline. Dazu kommen strukturelle Defizite. Ineffiziente Arbeitsabläufe und Personaleinsatzpläne, ungeklärte Kompetenzen bei den Mitarbeitern und unzureichende Warenwirtschaftssysteme verursachen Reibungsverluste, die erfahrungsgemäß zu Lasten der Kundenorientierung gehen. Systematisierte Testkäufe und Kundenzufriedenheitsbefragungen ermöglichen auf differenzierte Weise eine Istzustandsbestimmung der "Kundenorientierung" eines Unternehmens. Je nach Umfang des Verfahrens reichen die möglichen "Erkenntnisse" von der Bewertung einzelner Bereiche bis hin zum Komplettcheck.
Testkäufe und Kundenzufriedenheitsbefragungen dokumentieren die Wirksamkeit bereits durchgeführter Schulungsmaßnahmen, geben der Unternehmensführung Hinweise auf strukturelle Defizite und zeigen sofortigen Handlungsbedarf auf.
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